A influência do atendimento ao cliente no desempenho do e-commerce

Um atendimento diferenciado ao seu cliente é a principal etapa na decisão de compras! Entenda:


O atendimento ao cliente é uma das formas de diferenciação do seu e-commerce e pode ser fundamental na decisão de compra. Diante o aumento das lojas virtuais no mercado, cada vez mais as empresas têm buscado formas de se diferenciar uma das outras devido a acirrada concorrência do comércio.

Realizar um bom atendimento ao cliente é algo imprescindível para todas as empresas, principalmente no âmbito do e-commerce. Sendo assim, é possível que um comprador esporádico se torne um cliente frequente devido à forma de tratamento que a loja se dirige a ele.

É importante definir o processo de atendimento ao público, como por exemplo, determinar um tempo médio de resposta que se adeque a equipe que irá prestar o serviço e que satisfaça o cliente.

Atendimento ao cliente:

Lidando com o público

A forma de lidar com o público deve ser sempre personalizada, objetiva e rápida para que consiga atender a todos, dentro do menor custo e de maneira que os consumidores tenham suas dúvidas ou problemas de compra solucionados. É dessa forma que se estabelece o bom relacionamento entre empresa e consumidor, o que gera vantagem competitiva no mercado do comércio eletrônico.

Com esse comportamento transparente e presente, a empresa ganha a confiança e credibilidade do público. Os momentos em que o prospect mais sente receio são na hora de efetuar pagamentos por informar dados bancários e na entrega de seu produto – atrasos podem causar uma má impressão, por isso a importância de informar o tempo médio das entregas e cumpri-las dentro do prazo estabelecido.

Estar presente nestas situações é uma forma de garantir o bom atendimento ao cliente e construir um relacionamento saudável entre a organização e o seu público.

De acordo com a pesquisa feita pela Rakuten, para 59% dos brasileiros a confiança é um fator determinante no momento de decisão de compra. Confiar na empresa em que está comercializando o produto de interesse é mais importante do que as formas de pagamento disponibilizadas no site, que representam 25% dos resultados.

E apenas 16% se importam com as condições de frete. Sendo assim, vale a pena investir no atendimento ao cliente e passar a mensagem de credibilidade e profissionalismo para o público do e-commerce.

Muitas empresas se esquecem de realizar a pós-venda, e é nela que se estabelece a fidelização do consumidor. Perguntas de satisfação, avisos promocionais que tenham o perfil do cliente são formas de manter o relacionamento com o público.

Isso mostra que a empresa se importa com aquele cliente e também o estimula a efetuar novas compras, aumentando a conversão daquele estabelecimento. É preciso transformar o serviço de atendimento além de uma prestação de serviços, mas também um gerador de oportunidade de negócios.

E é claro que ocorrerão problemas durante algum momento desse relacionamento. Todas as empresas estão passíveis a serem acometidas com esse fato, a maneira como cada uma lida com a situação é que está a diferença. Estar disposto a ouvir o cliente é sempre importante nestes casos, independe de qualquer acontecimento.

Relacionamento com o cliente

Vale lembrar que o relacionamento com o público não se restringe apenas ao site da loja virtual, ele deve estar presente nos mais variados canais de comunicação, em especial as redes sociais. Ter uma reputação positiva nas redes de relacionamentos pode influenciar o e-commerce efetuar uma venda ou perdê-la.

Sendo assim, perante a importância de estar perto do cliente, é muito válido deixar disponível para o público os dados de contato da empresa e manter o canal aberto para que ele também possa entrar em contato com o estabelecimento quando necessário. O número de telefone, endereço e e-mail são fundamentais.

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